Sezame otevři se

ISO 9000

Na sezamu není nic zvláštního. Přesto v jedné z Pohádek tisíce a jedné noci otevírá přístup k nesmírnému bohatství. Zrovna tak kvalita. Také na ní není nic zvláštního. Je nebo by měla být samozřejmostí. Přesto i ona, na stejném principu jako heslo „sezame otevři se“, umí otevírat přístup k prosperitě. Oním „sezame otevři se“ ve světě podnikání, je celosvětově uznávaný a čím dál tím více vyžadovaný certifikát kvality ISO 9000.

Uplatnění norem ISO v cestovním ruchu
Systémy jakosti se uplatňují ve výrobních podnicích a organizacích poskytujících služby bez ohledu na výrobní programy, sféry působnosti a velikost. Existují příklady úspěšně fungujících systémů jak v nadnárodních korporacích, tak v malých rodinných firmách.
Jsou již běžnou součástí řízení podniků a organizací v české ekonomice. Ve výrobních oborech, jako je strojírenství, stavebnictví a elektrotechnika, se staly již prakticky standardem. Modely řízení budované na systémech jakosti podle norem ISO začínají pronikat i do oblasti služeb a organizace v nich působící je postupně zavádějí. Příkladem mohou být organizace poskytující služby závodního stravování, organizace poskytující úklidové služby a služby managementu budov. V oblasti cestovního ruchu jsou však dosud podniky a organizace s vybudovaným, funkčním a certifikovaným systémem jakosti spíše výjimkou. Jedním z důvodů tohoto stavu je i míra informovanosti managementu o systémech kvality a možnostech jejich implementace v tomto oboru.

Co jsou systémy jakosti podle norem ISO 9000
Normy ISO 9000 vznikly v polovině osmdesátých let a v současné době jsou platné jejich revidované verze z roku 1994.
Systém řízení jakosti podle norem ISO 9000 je promyšlený a normalizovaný systém řízení, který vychází z:

• Dokonalého definování organizace (odpovědnosti, pravomoci, vazby, rozhraní)
• Specifikování postupů pracovních a kontrolních
• Důsledného provádění specifikovaných postupů
• Následné kontroly postupů
• Řízení postupů směrem k jejich vylepšení

Charakteristickým rysem norem ISO 9000 je

• Důraz na pořádek a disciplinu ve všech činnostech souvisejících s jakostí
• Dokumentovatelnost veškerých postupů, které souvisejí s výrobkem nebo službou a jejich jakostí
• Záznamy o realizaci postupů
• Prosazování zpětné vazby

Systémy jakosti pomáhají tradičním i nově se konstituujícím podnikům
při uspořádání nebo změně organizace, kde musí existovat odpověď na otázky

• Kdo – odpovídá za konkrétní činnosti od hledání trhu až po servis u zákazníka
• Co – v daném okamžiku má každý pracovník dělat, jaké existují priority z hlediska celkového zájmu podniku
• Jak – jakým způsobem má při tom postupovat, aby veškeré činnosti byly koordinovány
• Kdy – dokdy má být která činnost hotova, aby na ní mohly navazovat činnosti další
• Za kolik – u všech procesů musí existovat kalkulace ceny, za kterou proces může být realizován pokud nenastanou nepředvídatelné problémy

Organizace se zavedeným systémem jakosti
vystupuje před zákazníkem s jasným přehledem o rozsahu své způsobilosti a možností, které může bez rizika nabídnout, jedná na základě dobře propracovaných smluv a záruk, které chrání zákazníka a i jeho vlastní pracovníky. Systém jakosti zajišťuje zastupitelnost zejména klíčových pracovníků a minimalizuje možnosti nepředvídatelného chování organizace jako celku a i jejích jednotlivých pracovníků. Standardizuje komunikaci mezi útvary i jednotlivci a pozitivně působí na vnitropodnikovou kulturu. Normativně vyžaduje zvyšování kvalifikace managementu a zaměstnanců.

Revize standardu z roku 2000
V roce 2000 byla ukončena revize norem ISO 9000 a v prosinci byla uvolněna k používání verze ISO 9000:2000 v anglické verzi. Ta bude s příslušným překladem zaváděna do národních systémů, včetně systému České republiky v letošním roce. Přínosem revidovaných standardů je skutečnost, že potlačují rigorózně normativní přístupy a více se orientují na zákazníka, marketing a procesní přístupy v řízení organizace. Vycházejí z těchto osmi principů:

• Organizace orientována na zákazníka
• Zapojení vedení
• Zapojení pracovníků
• Procesní přístup
• Systémový přístup k managementu
• Neustálé zlepšování
• Rozhodování založené na faktech
• Vzájemně výhodné dodavatelsko – odběratelské vztahy

Touto novou filosofií jsou evropské standardy více uplatnitelné v organizacích působících v oblasti služeb a vhodné pro management jakosti v hotelech, cestovních kancelářích a dalších organizacích cestovního ruchu.

Ing. Jiří Sysel
poradce a auditor – Systémy managementu jakosti
e-mail: jsysel@iol.cz