Roste zájem o špičkové cestovní pojištění firem

Mgr. Ondřej Rušikvas

Evropská Cestovní Pojišťovna, a.s. je součástí největší světové skupiny specializovaných cestovních pojišťoven. Ze 75 % je vlastněna největší dánskou cestovní pojišťovnou Europaeiske Rejseforsikring, 15 % akcií má mnichovská Europäische Reiseversicherung (ERV) a zbylých 10 % stejnojmenná rakouská cestovní pojišťovna. Německá Europäische vytvořila svými akvizicemi jednu z nejvýznamnějších skupin cestovních pojišťoven na světě, do níž dnes vedle české společnosti patří i její partneři v Dánsku, Švédsku, Francii, Velké Británii, Španělsku, Itálii, Rakousku, Maďarsku, Polsku, Rusku, Turecku, na Slovensku a Ukrajině. Prostřednictvím akcionářů patří naše společnost do skupiny Munich Re – vedoucí světové společnosti v oboru zajištění.

Se členem představenstva a ředitelem úseku obchodu a marketingu Evropské Cestovní Pojišťovny, a.s. Mgr. Ondřejem Rušikvasem se potkáváme v pražském sídle pojišťovny 9. února 2011.
Pane řediteli, Asociace českých pojišťovacích makléřů Evropskou Cestovní Pojišťovnu ve své odborné anketě v roce 2010 již počtvrté za sebou zvolila nejlepší specializovanou pojišťovnou na českém trhu. Jaký byl pro cestovní ruch, tedy sféru, na niž se specializujete, rok 2010?
Snad každý, kdo má co do činění s cestováním a s ním souvisejícími byznysy, ví, že složitý. Hlavními segmenty Evropské Cestovní Pojišťovny je cestovní pojištění, a to jak pro zaměstnance firem, které vysílají své zaměstnance na pracovní cesty, tak pro ty, kdo cestují individuálně.. Zatímco v roce 2009 firmy spořily a radikálně omezily cestování, české domácnosti se ještě nechaly unášet na vlně konjunktury, protože si neuvědomovaly, že hospodářská stagnace dorazila už i do Česka. Situace roku 2010 se zrcadlově změnila. S hospodářským oživením společnosti, které vesměs zefektivnily svou firemní cestovní politiku, opět začaly víc cestovat. Bezprostřední setkávání lidí při obchodních jednáních a zejména při uzavírání byznysů totiž nedokázaly nahradit žádné IT technologie a videokonference. Díky zefektivnění cestovní politiky teď firmy daleko racionálněji zvažují, jaká rizika spjatá s cestováním mají mít pokryta. Z jejich strany je to o tlaku na maximální rentabilitu, a tedy i na kvalitu, na vysoce účelné vynakládání finančních prostředků. Z pohledu Evropské Cestovní Pojišťovny to proto vidím tak, že průchod krizí měl v podstatě pozitivní efekt. Jak by konstatoval můj dědeček: zrno se oddělilo od plev. A protože Evropská Cestovní Pojišťovna v oblasti tvorby produktů cestovního pojištění odděluje „zrní od plev“ od počátku své existence, vrací se nám to v dobrém. Nikdy jsme totiž nerazili politiku konkurovat cenami na úkor kvality cestovního pojištění. Tedy podbízet se a sázet na typickou českou lačnost: „No nekup to, když je to tak levný!“ Když pak totiž u takovéhoto „výhodně“ pořízeného„vše­pokrývajícího“ cestovního pojištění má dojít na plnění, např. kvůli úrazu kdesi v odlehlé části světa, v plné nahotě se ukáže, jaké (zdali vůbec) má daný „specialista na všechno“ lokální znalosti a tamní zázemí. Jak je logisticky schopen zajistit, aby jeho klient byl ošetřen v evropském standardu, jestli vůbec a v jaké kvalitě dokáže zabezpečit transport atd. Právě o špičkové profesionalitě nebo lépe řečeno perfekcionismu současné korporátní cestovní pojištění je. Proto teď v ranku služebních cest Evropská Cestovní Pojišťovna registruje zvýšenou poptávku.
Co se týče cestování ve sféře individuální, z oficiálních statistik vyplývá, že charterový byznys šel dolů o víc než dvacet procent. Je to logické. Češi změnili způsob cestování. Začali spořit. Jezdit za méně peněz. Tedy i na kratší dobu a často vlastní dopravou. O to víc už teď i v rámci cestovních kanceláří nezaznívá pouze: cena, cena, cena, ale pracuje se s kvalitou, protože cestování je o radosti. V době, kdy si po internetu kdekoliv objednáte ubytování, přes letecké portály letenku a cestujete, žádného zprostředkovatele nepotřebujete. A pokud, tak kvůli službě. Cestovní agentury pochopily, že jejich význam je v tom, že umí zájezd prodat a dobře klienta informovat. Touroperátoři (cestovní kanceláře) pak, že umí zájezd vyprodukovat – dodat komplexní balíček služeb ve stejné nebo lepší kvalitě za konkurenční cenu.

Dovolte mi řečnickou otázku. Proč je pro firmy důležitější bazírovat na tom, co cestovní pojištění obsahuje a jaké jsou podmínky pojistného plnění, než na dosažení nejnižší ceny, která bývá hlavním kritériem výběrových řízení?
Firemní pojištění je o službě. V momentě, kdy se vyslanému pracovníkovi něco stane v destinaci, kde není obvyklé poskytovat zdravotní péči na evropské úrovni, je pro cestovní pojišťovnu, resp. její asistenční službu stěžejní se tam orientovat. Vybrat kvalitní léčebné zařízení, tedy i vědět, kde tam je. Pokud není, rozhodnout, jak a kam klienta transportovat. Je to o znalosti místních podmínek a poměrů. O kompetentnosti lidí, kteří rozhodují jak klientovi pomoci. Obrovskou výhodou Evropské Cestovní Pojišťovny je, že naše vlastní asistenční služba EUROALARM (EUROALARM Assistance Prague s.r.o.) sídlí ve stejné budově v Praze jako my. Že v ní pracují lidé řešící asistenci po celém světě, neboť jsou součástí celosvětové sítě (tzn., že nevytváří jakousi databázi, o níž neví, jak funguje). EUROALARM zajišťuje celosvětovou aktivní asistenci nonstop 24 hodin denně. Využívá aktuálních informací lidí, kteří v daných destinacích fyzicky jsou. To je to, co firemní cestovní pojištění dělá firemním cestovním pojištěním. Rychlost, efektivnost, operativnost rozhodování jak a kde klientovi poskytnout lékařské ošetření či jinou pomoc. Často totiž nemusí jít jen o ošetření, ale i o jiná rizika resp. pojistná plnění. Evropská Cestovní Pojišťovna má VIP portál, kam má každý náš korporátní klient přístup, a může o zemích, do nichž vysílá zaměstnance, získávat informace. Tj., co je v dané zemi aktuální z hlediska zdravotní péče, bezpečnostní situace a informací, které vyslaní pracovníci potřebují pro zdárný pobyt a k dosažení cílů pracovní mise. Tito klienti daleko racionálněji uvažují, byť zpravidla nemají problém si v cizině zaplatit i nákladnou službu. Chtějí však relevantní informace. Že když se něco přihodí, aby to bylo efektivně řešeno. To je naše know-how, které víc než sto let Evropská Cestovní Pojišťovna průběžně generuje a které nás v cestovním pojištění odlišuje. Mnohé univerzální pojišťovny totiž cestovnímu pojištění nevěnují tak stěžejní a zevrubnou pozornost jako my. Z hlediska obratu v portfoliu jejich pojistných produktů totiž obvykle představuje malé procento. Zkrátka, živí je hlavně jiné pojistné segmenty. Např. automobily, životní pojištění atd. Specializovaná Evropská Cestovní Pojišťovna ale všechnu svou pozornost a síly soustřeďuje na cestovní pojištění. Ve výsledku na to, aby v něm byla nejlepší pojišťovnou na světě.

Když jsem se v roce 1993 začal seznamovat s vaší pojišťovnou, fascinoval mne systém plnění pojistných událostí u služebních cest.
Od té doby jsme své pojistné produkty ještě zdokonalili. Novinkou je i celosvětové unikátní mezinárodní komplexní zdravotní pojištění Nordic Health Care pro náročné, které ve spolupráci s mateřskou dánskou cestovní pojišťovnou Europaeiske Rejseforsikring A/S nabízíme na našem trhu jako jediní. Je určeno hlavně těm, kdo často či dlouhodobě pobývají v zahraničí. Co se týče pojistného plnění u korporátního pojištění, míváme případy, kdy firma např. vyšle sto lidí pracovat kamsi na druhý konec světa. V momentě, kdy je kdokoliv z nich zdravotně indisponován a hospitalizován déle než pět dnů, má nárok, aby za ním někdo z blízkých z Česka (jehož si vybere) přicestoval. Pro firmu, která tam dejme tomu dodává investiční celek, to znamená, že je třeba takového pracovníka nahradit jiným. Evropská Cestovní Pojišťovna na své náklady zajistí, že tam jeho náhradník odcestuje. Mnoho firem své lidi vysílá do ciziny s drahým vybavením, a i to musí být pojištěno. Ve firemním cestovním pojištění se jedná o plnou zodpovědnost firmy za vysílané zaměstnance a o to, aby byla s to uspět, tj. plnit cíle své zahraniční mise.

Co válečné konflikty?
Válečný konflikt vyžaduje speciální pojistný produkt. Pro pojišťovny představuje obzvlášť velké pojistné riziko, proto za jeho krytí vyžadujeme více peněz. Musíme vědět, zda jsme cestovatele vůbec schopni pojistit. Každá země ve válečném stavu se vyskytuje ve zvláštním režimu. Např. má-li tam přistát letadlo, potřebuje zvláštní povolení. V momentě, kdy v cílové zemi panuje výjimečný stav, armáda do značné míry diktuje, co se tam smí a nesmí. Vyslaným zaměstnancům svých klientů můžeme pomoci jen tehdy, když jsme s to komunikovat s tamní armádou. Pojišťujeme lidi, kteří jsou vysílaní do Afganistánu či Íránu, i do velmi rizikových zemí Afriky. V takových případech je nesmírně důležité méně slibovat a více vědět, co se tam kde aktuálně děje. Proto v rámci naší služby sledujeme válečné a rizikové oblasti. Děláme to ve spolupráci s britskou informační agenturou, která se na tento monitoring specializuje. Takže máme informace. Cestovatelé a jejich vysílající firmy tyto informace potřebují. U nás se např. řekne: „Ta země je ve válce,“ ale většinou jsou to „jen“ dílčí konflikty, zasahující některé oblasti, a zbytek země může být v pořádku. Do některých oblastí válčící země lze odletět úplně bez problému. Jsou relativně bezpečné a pohostinné. Dokonce je tam možné bydlet v luxusním hotelu. Avšak do jiných nelze, a je třeba vědět, které to jsou. Je to o tom, jít do hloubky, nezlehčovat rizika, nezjednodušovat věci. Výhodou je, že firmy, které pracují v zahraničí a vyžadují velmi podrobné informace, mají i vlastní informační zdroje. Takže nekomunikujeme s ignoranty, ale s kompetentními lidmi, kteří si uvědomují, do čeho jdou.

Ztráta radosti z dovolené a její kompenzace je jednou z novinek návrhu nového občanského zákoníku. V návrhu se říká: „…při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí pořadatel cestujícímu vedle škody na majetku také újmu ze ztráty radosti z dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen“.
Návrh zákonné úpravy, který jsem měl možnost vidět, nepovažuji za dopracovaný (budu-li hodně jemný). Jsem přesvědčen, že v tomto případě je prostor pro to, aby sdružení organizátorů zájezdů ve spolupráci s pojišťovnami vytvořily dostatečně silnou platformu, schopnou diskutovat o tom, jakou podobu by takový zákon měl mít. Pokud se uplatní postupy, které na trhu už dnes tři roky fungují, je takový model univerzálně použitelný. Pojištění ztráty radosti je totiž méně pojištění a více unifikovaný systém jak řešit reklamace. Je nežádoucí, aby se cestovní kanceláře vymezovaly, že každá bude za nefungující klimatizaci dávat jinou kompenzační částku. Na to by mělo být nějaké pravidlo. A spotřebitel by měl vědět, jaké to pravidlo je. Mělo by být transparentní. Ne tak, že když pozice klienta není dost silná, že ho cestovní kancelář „utluče kloboukem“ a řekne: „Vám tam deset dnů nešla klimatizace? Ale to zas není takový problém. Spát jste tam mohli…“ Na to už v jiných evropských zemích existují tabulky slev. Otevřeli jsme diskuzi s asociacemi cestovních kanceláří a nebráníme se tomu, aby se model toho, jak jsou reklamace finančně klasifikované, změnil a uzpůsobil jejich možnostem. Ale v každém případě, má-li systém fungovat, musí být pro všechny subjekty stejný. Stát by měl uznat, že je-li nějaká forma komerčního pojištění, které nabízí více pojišťoven, netřeba takovou věc řešit zákonnou normou. Zrovna tak, jako si klient kupuje jiné služby, ubytování, dopravu, pojištění proti úrazu, stravování, může si koupit i pojištění proti ztrátě radosti. Nesetkal jsem se s tím, že by v Německu nebo ve skandinávských státech, které z hlediska ochrany spotřebitele patří k nejvyspělejším zemím, byla tato věc ošetřena zákonem. Není to potřeba.

• www.evropska.cz