Právo hostů na bezpečí

• status hosta byl ctěný civilizacemi všech epoch • mnohé bezpečnostní agentury mají problémy s rozkrádáním střeženého majetku a se spolupachatelstvím • hotelová bezpečnost musí být aktivní • SBA Expert Security Agency ve světové třídě • každý hotel má svá specifika – koncepce jeho účinné ostrahy rovněž • Holiday Inn Prague Congress Centre disponuje nejmodernějšími prvky a systémem hotelové ostrahy • spolupráce s managementem hotelu znamená předcházet problémům • stěžejním předpokladem odvádění kvalitní bezpečnostní práce je udržení profesionálního odstupu od hotelového personálu • jak je dobré míti filipa a bezpečnostní personál, který ví jak se chovat a jak zacházet se špičkovou technikou •

S general managerem SBA Expert Security Agency panem Leošem Najmanem a jeho asistentem panem Oldřichem Nohýnkem se potkáváme, abychom si povídali o prastarém právu, ctěném zřejmě všemi civilizacemi všech epoch. O právu hosta na ochranu ze strany hostitele. Potkáváme se koncem dubna v příjemném prostředí lobby baru v nově otevřeném hotelu Holiday Inn Prague Congress Centre. Ostatně, hotelové prostory mají být přívětivé. Už samy o sobě mají vzbuzovat pocit bezpečí a pohostinnosti. Nejen vzbuzovat… SBA Expert Security Agency je řazena do světové extraligy bezpečnostních agentur, jejichž profesionální ctí je dbát o to, aby ono mnohatisícileté zvykové právo bylo ctěno i počátkem třetího tisíciletí po Kristu. Pane Nohýnku, bezpečnost hotelu je nejen o chtění provozovatele, ale i o personálu a technice.
Oldřich Nohýnek Technika a zvláště pak moderní informační technologie jsou bezesporu mocným pomocníkem. Každý hotel, firemní areál, či obecně : objekt střežení, má svá specifika. Ta je užitečné respektovat. V řadě hotelů se stalo, že architekt navrhl bezpečnostní systém, který nekorespondoval s dispozicemi hotelu. Dnes už se nikdo nepozastavuje nad tím, že se F&B manager spolu s šéfkuchařem a nejbližšími spolupracovníky vyjadřují k vybavení a rozmístění technologie v rámci hotelové kuchyně a gastronomických středisek. Nebo, že se system manager vyjadřuje k pořizování a instalaci hardware a k softwareovému vybavení. Že šéfové mají co hovořit (obzvláště u nově koncipovaného hotelu) do finální podoby těch úseků, které budou řídit. Obdobně by tomu mělo být i z hlediska aspektů ostrahy a bezpečnostního zajištění hotelů. Bohužel, právo na bezpečí hosta, které uznávali již staří Židé, Chetité, Asyřané a které se, jako červená nit, vine všemi civilizacemi, je mnohými současnými investory či provozovateli hotelů hrubě podceňováno. Zkrátka se postaví hotel a záležitosti ostrahy se často formálně (kvůli pojišťovně) řeší tzv. za pochodu.

Ve čtvrtém vydání Všudybylu (str. 18–19) jsem zpovídal opening tým hotelu, v němž se nacházíme. Z výpovědi top managementu vyplynulo to, co, jakoby za všechny, formuloval pan Milan Jůza: „Měl jsem to štěstí, že jsem se zúčastnil úplných začátků realizace. Nebyla to vždy jednoduchá situace. Díky spolupráci kolegů se naše myšlenky daří realizovat ku prospěchu budoucích hostů.“
Leoš Najman Rovněž i my jsme byli, díky panu doktoru Filipovi, přizváni, abychom se ve prospěch hostů ve fázi výstavby hotelu podíleli na koncepci bezpečnosti a zajištění ostrahy. Dr. Filip je člověk, který má pro hotelnictví cit. Ví, o čem je. Je jedním z mála ředitelů, kteří si uvědomili, že hotelová bezpečnost musí být aktivní. Obklopil se top managementem, který akceptuje jeho snahu o co nejvyšší kvalitu. Právě u hotelu Holiday Inn Prague Congress Centre se z hlediska ochrany a bezpečnosti podařilo zakomponovat některé špičkové technologické prvky, které dosud nejsou zcela běžné. Pochopitelně, výhodou Holiday Inn Prague Congress Centre, oproti dalším, již léta fungujícím špičkovým mezinárodním hotelům, bylo právě to, že nám, coby bezpečnostní agentuře, bylo umožněno zapojit se již ve fázi koncipování ostrahy jednotlivých provozů a hotelových středisek. Díky tomu se zde najelo na nejmodernější systémy, které dokáží monitorovat pohyb po celém hotelu.

Jak se ale ostraha hotelu snoubí s potřebou každého člověka po vlastním soukromí?
Klienti určitě ocení, že bezpečnostní technika v hotelu Holiday Inn Prague Congress Centre není od toho, aby jim brala soukromí, ale naopak, aby jim je chránila a střežila jejich majetek.

Jakékoliv technologie či technické dispozice mají své limity dané obsluhou. Pro příklady není třeba chodit daleko. Např. Česká republika. Jaké ta má báječné dispozice a báječné lidi! A odpovídají tomu její výsledky a mezinárodní postavení? Je to o lidech a o jejich organizaci, motivaci, nebo demotivaci – tzv. „blbé náladě“ a dokonce (a to, žel i v případě některých tzv. „securitas“ a nejen jich) o pohnutkách konat v rozporu s oficiálně proklamovaným posláním.
Leoš Najman Hotel je specifickým organismem. Samozřejmě, je to i o personálu, který musí vědět, jak se špičkovou technikou zacházet. Když dojde k nepříjemnostem, vše je třeba řešit diskrétně, aby to neobtěžovalo hotelové hosty. Pokud je ve slušně vedeném hotelu někdo odhalen, že páchá násilí, krade apod., hotelový detektiv nesmí takovéhoto „klienta“ uhodit. Rozhodně však musí umět odvrátit nebezpečí či zabránit škodě. Naši lidé jsou pravidelně školeni v sebeobraně, v sociálně interaktivních dovednostech (ve vyjednávání). Jejich vysoká profesionální úroveň je dána i tím, že z velkého množství lidí, kteří se k nám hlásí, jich přísným výběrem projde pouze zlomek. Náš základní vstupní požadavek je znalost alespoň jednoho světového jazyka (preferujeme angličtinu) a minimálně středoškolské vzdělání.

Proč jste se rozhodli podnikat zrovna v téhle sféře?
Leoš Najman Právě proto, co jste zmínil: každá práce, zvláště pak v rangu bezpečnostních agentur, je o organizaci lidí, motivaci či demotivaci. Průzkumem trhu jsem zjistil, že bezpečnostních agentur, které mají odpovídající úroveň, je nedostatek. V roce 1998, kdy jsem, spolu s panem Nohýnkem, začal společnost SBA Expert Security Agency budovat, bylo v České republice kolem 3000 agentur. Mnohé však měly problémy s rozkrádáním střeženého majetku. Se spolupachatelstvím. Navíc, jejich funkce byla víceméně pasivní. Rozhodli jsme se proto orientovat na kvalitu, nikoliv na to být nejlevnější a šetřit na platech zaměstnanců. Podařilo se nám vytvořit z hlediska klientů vysoce rentabilní, špičkový tým používající špičkovou technologii.

Oldřich Nohýnek Špičkový tým disponující kvalitní technikou skutečně zvládá spoustu věcí. Problémem je, když firma, která si chce najmout naše služby, podceňuje technologickou stránku ostrahy. Pak se raději omluvíme. Vysoká kvalita se totiž bez špičkového technologického zabezpečení dlouhodobě garantovat nedá. Pokud je však klient ochoten naslouchat a chce bezpečnostní službu, která mu má co uhlídat, jsme schopni navrhnout bezpečnostní kamerové systémy a další technické zabezpečení. Jsme ochotni je i financovat do poměrně vysokých částek a účtovat formou navýšení poplatků za ostrahu.

/Leoš Najman/ Pokud je klient perspektivní a my se s ním rozhodneme uzavřít dohodu na delší dobu, např. 6 let, pak už se nám vyplatí nainstalovat techniku na vlastní náklady. Hraje se na výsledky. A výsledkem je, že díky technice dokážeme zajistit daleko vyšší kvalitu ostrahy s menším počtem lidí a tedy nižšími náklady.

Generální ředitel Zürich pojišťovny pan Jaroslav Boček ve čtvrtém vydání Všudybylu na str. 14 konstatuje: „Hotelová rizika u pojišťoven nejsou zrovna ta, která nejraději pojišťují“ a dále dodává: „už proto, že kdyby v hotelu z důvodu požáru zahynul nějaký, dejme tomu americký občan, výše odškodného, která by mohla být uplatňována v USA, by mohla být astronomická.“
Leoš Najman Povinností našich lidí není jen hlídat bezpečí a majetek. Jsou nedílnou (a přitom vysoce diskrétní) součástí hotelového provozu. Tvoří požární hlídky. Zpravidla jsou prvními, kteří zjišťují, co se děje, když spustí požární poplach. Protože jsou na místě nejdříve, bývají to právě oni, kteří poskytují okamžitou pomoc. Jejich prvořadým úkolem je však prevence. Dohlížet na to, aby k mimořádným událostem nevznikaly předpoklady. Mají pro to cit a jsou průběžně školeni, aby dokázali předvídat možná nebezpečí.

Zde, v nově otevřeném hotelu Holiday Inn Prague Congress Centre se ale nepotkáváme poprvé.
Leoš Najman Pochopitelně, podílíme se na zjišťování V.I.P. akcí. Zajišťujeme služby, které (snad se to tak dá říci) jsou tak trošku nadstandardní. Podíváme-li se na převažující praxi, uvidíme všude spousty bodyguardů – dvoumetrových chlapů. Ale o tom to není. Naši lidé se pohybují nenápadně. Jsou normálního vzrůstu. Žádné vystříhané hlavy. Jsou inteligentní, rozumní. Umějí se chovat a vědí, co v dané situaci dělat. Pořadatelé jsou s námi spokojeni. Možná i proto, že nejsme tak drazí, jako některé firmy zajišťující tzv. bodyguardy.
Ačkoliv se specializujeme zejména na hotelové objekty, provozujeme rovněž službu osobní ostrahy. Pokud chce klient absolvovat noční prohlídku Prahy a není si příliš jist, náš člověk se pohybuje s ním. Nijak klienta neomezuje. Bdí na tím, aby se mu nic nestalo, aby nebyl okraden či napaden.

Úkoly hotelové ostrahy nejsou jenom o tom, že do hotelu vnikne zloděj a vykrádá hotelové pokoje atd. Bohužel je běžné, že většinu velkých ztrát způsobují přímo zaměstnanci hotelů.
Oldřich Nohýnek Naše služba bere v potaz i tato bezpečnostní rizika. Jedním se stěžejních předpokladů odvádění kvalitní ostrahy je proto profesionální odstup našich pracovníků od hotelového personálu. Naši zaměstnanci mají slušné platy. Mají od nás na příklad plně hrazenu stravu, a to i z tohoto důvodu. Ve firmě platí přísný zákaz tykání si s hotelovým personálem a jakékoliv neprofesionální sbližování se s ním.
Co se týče oblečení zaměstnanců, pohybují se decentně ustrojeni. Pokud host vstoupí do hotelu, jistě se cítí daleko lépe, když nevidí tzv. ochranku jako první lidi, s nimiž má v hotelu „tu čest“. Taková setkání zpravidla evokují pocity, že dotyčný hotel má problémy. Jsme propojeni s halovými službami. „Bagážista“ je schopen okamžitě komunikovat s pracovníky ochranky, pokud by se co dělo. Navíc na přání klientů připravujeme tréninky pro taxislužby a úklidové firmy na téma : jak spolupracovat s daným hotelem.

Co když vznikl problém, který nelze řešit domluvou?
Leoš Najman Pokud už dojde třeba k trestnému činu, pak jsme schopni věnovat se hotelové agendě kolem trestního řízení, aby se jí nezatěžoval management hotelu. Spolupracujeme s Policií ČR. Je-li třeba, dojedeme s klientem ke svědecké výpovědi atp.

Raději něco radostnějšího. Vaše firma organizovala a spolufinancovala zajímavou propagační sportovní událost: První mistrovství České republiky ve formách boje nožem.
Oldřich Nohýnek Sportovních klání se z naší firmy zúčastnilo 6 lidí. Obsadili jsme zde 2. a 3. místo.

Od sportovních úspěchů k profesionálním. Co považujete za svůj zatím největší?
Leoš Najman Účast na ostraze akcí Výročního zasedání Mezinárodního měnového fondu a Skupiny Světové banky. Naše bezpečnostní agentura byla ze soukromého sektoru jediná. Dělali jsme asistenční službu Celní správě a Policii České republiky právě v objektu nynějšího hotelu Holiday Inn Prague Congress Centre, tehdy ještě administrativní budově sloužící stěžejním exponentům kongresu a jejich štábům.

Jak je to, když vás někdo požádá o spolupráci na ostraze hotelu?
Oldřich Nohýnek V první fázi požadujeme, abychom si mohli daný objekt projít. Než vůbec zpracujeme nabídku, domluvíme se s potencionálním klientem, že mu zpracujeme bezplatnou bezpečností studii. To proto, abychom byli schopni spočítat, jaké budou náklady na efektivní ostrahu. Vždy trváme na spolupráci s top managementem objektu. Pokud se management vyjádří záporně, není daný hotel naší prioritou. Právě spolupráce s hotelovým ma­nagementem a koordinace preventivních kroků je cestou, jak mnohým problémům předcházet.