Ministerstvo pro místní rozvoj pokračuje ve vytváření Národního systému kvality služeb cestovního ruchu

Ministerstvo pro místní rozvoj (MMR) zahájilo ve druhé polovině roku 2009 realizaci projektů financovaných ze strukturálních fondů Evropské unie z Integrovaného operačního programu, jejichž cílem je zvýšení kvality služeb v oblasti cestovního ruchu, a to prostřednictvím vytvoření uceleného systému kvality služeb cestovního ruchu. Celý záměr je inspirován zkušenostmi získanými v turisticky vyspělých zemích (Švýcarsko, Německo, Španělsko atd.), ve kterých tyto systémy představují důležité nástroje pro zvyšování kvality služeb v tomto odvětví.

Kvalita v sektoru služeb
Co vlastně kvalita v sektoru služeb znamená? Odborných definic na toto téma existuje celá řada, nicméně ze všech vyplývá, že kvalita je dána schopností služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. Zákazník je tedy z pohledu kvality tím ústředním činitelem, který si zcela subjektivně kvalitu určuje sám, což více než kdekoliv jinde platí právě v odvětví cestovního ruchu. Se zvyšujícím se konkurenčním prostředím a růstem životní úrovně se zákazník stává stále náročnější, informovanější a cenově citlivější. Správný přístup ke kvalitě služeb v odvětví cestovního ruchu je tedy klíčový pro konkurenceschopnost každého podnikatelského subjektu, který v tomto sektoru působí. Poskytování kvalitních služeb je současně základním předpokladem k dalšímu růstu odvětví cestovního ruchu jako celku.
Proto, aby byly tyto předpoklady naplněny, je nezbytné umět ke kvalitě přistupovat systematicky, být schopen ji řídit a kontrolovat. Nedílnou součástí tohoto pojetí je i dostatečný trénink a vzdělávání pro ty, kteří jednotlivé služby zákazníkům poskytují.

Kvalita v cestovním ruchu
Kvalitu v cestovním ruchu je možné rozdělit do dvou základních oblastí. Tou první jsou technické předpoklady. Vhodným příkladem může být pro oblast ubytovacích služeb Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR realizovaná Asociací hotelů a restaurací ČR, jejímž základním cílem je vymezit úroveň vybavenosti a poskytovaných služeb pro jednotlivé třídy ubytovacích zařízení. Druhou oblastí jsou předpoklady reflektující spokojenost zákazníků a vlastní kvalitu poskytnuté služby. Příkladem mohou být faktory, které zohledňují úroveň vzdělání, péči o zákazníka, vztah k dodavatelům, strategie a cíle podniku atd. Tyto faktory však v mnohých případech zůstávají neřešeny. Proto MMR iniciuje tvorbu Národního systému kvality služeb, který jako ucelený nástroj přispěje ke zvýšení kvality služeb v cestovním ruchu.

Národní sytém kvality služeb
Národní sytém kvality služeb v cestovním ruchu je primárně určen pro malé a střední podniky působící v cestovním ruchu, jimž je schopen systematicky pomáhat při zvyšování kvality poskytovaných služeb a získávání odborných znalostí. Na jeho tvorbě MMR spolupracuje se zástupci profesních sdružení, která reprezentují nejvýznamnější segmenty cestovního ruchu, pro něž je systém vytvářen. V současné době se počítá s podporou hotelnictví, gastronomie a cateringu, služeb cestovních kanceláří a cestovních agentur, průvodců, wellness služeb, služeb venkovského cestovního ruchu, turistických informačních center, provozovatelů lanovek a vleků. Systém je však vytvářen tak, aby umožňoval i následné zapojení dalších segmentů cestovního ruchu včetně infrastruktury.

Tři základní atributy
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu je složen ze tří základních atributů. Tím prvním je standard kvality služeb cestovního ruchu, který bude vytvořen jako třístupňový, skládající se z obecné části shodné pro celý sektor cestovního ruchu a částí specializovaných. Tyto specializované části budou představovat soubor kritérií a požadavků určených pro různé segmenty cestovního ruchu. Národní standard kvality služeb bude vytvářen na základě obdobného systému fungujícího v SRN (Service Qualität Deutschland), jehož licenci Ministerstvo pro místní rozvoj zakoupilo dne 17. prosince 2010. Každý ze stupňů Národního standardu kvality služeb je vždy krokem k dosažení určité úrovně kvality poskytovaných služeb. Cílem prvního stupně je uvádět kvalitu služeb do života firmy, v rámci druhého stupně bude zohledněno dosahování stanovených cílů na základě hodnocení manažerského přístupu ve společnosti, třetím stupněm systému je implementace některého z mezinárodně uznávaných systémů řízení kvality, vždy však společně s nezbytným technickým předpokladem pro příslušný segment cestovního ruchu.

Jednotná identita
Pro Národní systém kvality služeb cestovního ruchu bude vytvořena jednotná identita – značka kvality, která představuje druhý podstatný atribut tohoto systému. Z hlediska mezinárodní srovnatelnosti a marketingových aktivit bude využito logo se značkou Q. Tato značka, kterou ponese udělený certifikát, je chápána jako ocenění práce jednotlivých podnikatelských subjektů, přičemž vůči zákazníkům je symbol značky Q jistým příslibem ověřené kvality poskytovaných služeb. Vytvořená značka bude zapracována do celkové propagace České republiky. Marketingové aktivity budou realizovány jak směrem k poskytovatelům služeb, tak i směrem ke koncovým uživatelům. Hlavní úlohu při propagaci bude zajišťovat na celostátní úrovni agentura CzechTourism, na úrovni regionů pak autonomní organizace cestovního ruchu, tzv. destinační managementy. Za účelem zvýšení povědomí o nově budovaném systému agentura CzechTourism zahájila přípravu projektu „Marketingové aktivity na podporu Národního systému kvality služeb cestovního ruchu“, jehož realizace by měla být zahájena od druhého pololetí 2011. Třetím atributem je institucionální zabezpečení Národního systému kvality služeb, které bude navrženo tak, aby byl systém dostatečně nezávislý a důvěryhodný pro všechny účastníky. Do konce roku 2015 bude za udílení certifikátu zodpovědné Ministerstvo pro místní rozvoj.

Motivace pro vstup
Pro poskytovatele služeb bude výrazným motivem pro vstup do systému nabídka bezplatného odborného vzdělávání, z nichž některé jeho součásti budou pro zapojené subjekty povinné. Celý systém tak zároveň přispívá ke zvyšování odborných znalostí v oblasti kvality cestovního ruchu. Na závěr je nutno zdůraznit, že cílem poskytovatele služeb nemusí být vždy dosažení konečného standardu, nýbrž aktivní a trvalý zájem na zkvalitnění vlastní činnosti. Záleží na každém podnikatelském subjektu, zda nový systém jako nástroj zvyšování kvality svých služeb využije.

Do konečné podoby
V roce 2011 bude Národní systém kvality služeb cestovního ruchu dopracován do konečné podoby, včetně vytvoření standardu kvality služeb, značky kvality, nového marketingového názvu a institucionálního zabezpečení. Ke konci roku 2011 bude zahájena a v následujících letech bude probíhat certifikace. Dobrou zprávou pro všechny potenciální zájemce o takový certifikát je, že až do poloviny roku 2015 bude jeho získání financováno z Integrovaného operačního programu, a bude tedy bezplatné.
Odbor cestovního ruchu – Ministerstvo pro místní rozvoj ČR

• www.mmr.cz/Cestovni-ruch