Co přináší Český systém kvality služeb

*Český systém kvality služeb je dobrovolný inovativní nástroj, který pomáhá k systematickému zvyšování kvality služeb v organizacích v oblasti cestovního ruchu a v navazujících službách. Realizuje ho odbor cestovního ruchu Ministerstva pro místní rozvoj ČR. O praktických zkušenostech s ČSKS jsem si povídal s vedoucím Turistického informačního centra Heřmanův Městec Martinem Písařem a s Vlastimilem Suchánkem, jednatelem společnosti Pasohlávská rekreační, s. r. o., jejichž organizace získaly Certifikát kvality stupně I ČSKS mezi prvními.**
Pánové, jaké hlavní činnosti se věnují vaše organizace?
M. P. Prioritou našeho informačního centra je prezentovat turistické zajímavosti Heřmanova Městce a jeho okolí a zprostředkovávat návštěvníkům co nejlepší zážitky při jejich setkáních s místním i regionálním uměním, kulturou, historií a přírodou.
V. S. Hlavní činností autokempu Merkur Pasohlávky, který provozuje naše společnost, je nabídka a zajištění ubytovacích služeb. Vloni nás navštívilo 70 000 lidí.

Co jste očekávali od zapojení do Českého systému kvality služeb?
M. P. Již od začátku se mi velice líbila filozofie systému. Věřil jsem, že se během školení a procesu certifikace naučíme lépe rozpoznat potřeby návštěvníků, na které pak zaměříme naši nabídku. Tu zároveň budeme moci rozšiřovat podle jejich očekávání, a tím získáme spokojené návštěvníky, kteří o nás budou šířit pozitivní reklamu a budou se do našeho města a regionu rádi vracet.
V. S. Od zapojení do Českého systému kvality služeb jsme si slibovali možnost podívat se na naši práci trošku jinýma očima, více z pohledu našich klientů.

Jaké konkrétní kroky jste provedli a co vaší organizaci přinesly?
M. P. Na školení trenérů kvality I. stupně jsem se během praktických cvičení naučil rozpoznat skutečné potřeby zákazníka i kvalitu služeb. Pak již nebyl problém zavést u nás požadavky ČSKS, připravit kvalitní vizi, rozpracovat proces organizace, plán opatření a zásady péče o našeho návštěvníka. Při zpracování jednotlivých kroků se ukázala řada drobných nedostatků, které by mohli naši návštěvníci negativně vnímat. Když o nich víme, můžeme je odstranit, pracovat tak na kvalitě našich služeb, a tím ji posunout výše.
V. S. Díky zapojení do ČSKS jsme připravili manuál a školení všech našich zaměstnanců. Naším cílem je automatizovat jejich chování tak, aby náš host dostal od každého zaměstnance stejně kvalitní službu.

Co podle vás může poskytovatelům služeb v oblasti cestovního ruchu přinést zapojení do Českého systému kvality služeb?
M. P. Všem organizacím působícím v cestovním ruchu bych doporučil zapojit se do tohoto systému a přispět tím ke zkvalitnění poskytovaných služeb. Během procesu certifikace našeho informačního centra jsem si ještě více uvědomil důležitost a inovativnost tohoto systému. Z tohoto důvodu jsem se rozhodl projít procesem certifikace i s dalšími dvěma organizacemi, pro které pracuji. Jedná se o Místní akční skupinu Železnohorský region a Asociaci kempů České republiky.
V. S. Doporučuji zapojit se do Českého systému kvality služeb všem kolegům, které potkávám při svých služebních cestách, protože se podle mě jedná o skvělý nástroj, jak svou práci dělat lépe.

• www.csks.cz