TÜV Rheinland Group

Tam, kde nevím, jak mají procesy fungovat, nejsem schopen je kontrolovat

působí v oblasti certifikace a inspekce a patří k největším certifikačním autoritám světa. Prostřednictvím svých více než osmdesáti dceřiných společností je TÜV Rheinland Group přítomen ve více než čtyřiceti zemích, přičemž zaměstnává na sedm a půl tisíce lidí a každoročně generuje tržby přesahující dvacet miliard korun. Přes sto třicet let tradice, zkušeností a aktivit TÜV Rheinland Group jsou koncentrovány v oblastech: servis pro průmysl, mobilita a transport, výrobková bezpečnost a kvalita, vzdělávání a poradenství, IT servis a inovace. Certifikační audity probíhají podle pevně stanovených mezinárodních schémat a auditoři, kteří většinou pocházejí z technických oborů, jsou vysoce kvalifikovaní v systémovém a procesním řízení.

TÜV International s.r.o.
je dceřinou společností skupiny TÜV Rheinland Group. Sídlí v Praze a zastřešuje působení TÜV Rheinland Group a jeho odborných složek v České republice. Její servis zahrnuje:

• výrobkovou certifikaci – testovací značky CE, GS, EMV (EMC), ToxPROOF atd.;
• certifikaci systémů řízení dle: ISO 9001, ISO 14001, ISO 18000, BS 7799, OHSAS 18001, HACCP, ISO/TS 16949 atd.;
• TUVdotCOM – on-line vyhledávací nástroj v globální databázi produktů, systémů, podniků.

Grandhotel Pupp podle ISO 9001:2000
TÜV International provádí certifikaci systémů řízení kvality v ubytovacích, stravovacích a dopravních službách a v lázeňství v České republice již od roku 2000. Mezi významné klienty patří Hotel Esplanade Praha, Lázně Luhačovice, Hotel Venus Karlovy Vary, řada dopravců a podnikových stravovacích provozů. Zatím posledním TÜV International certifikovaným hotelem je Grandhotel Pupp. Třídenní certifikační audit, provedený týmem auditorů TÜV International, konstatoval shodu systému managementu kvality s požadavky standardů ISO a současně ověřil i systém HACCP, který je v Grandhotelu Pupp aplikován. Oceněna byla zejména vysoká angažovanost vrcholového managementu a rozsáhlá metodika pro poskytování ubytovacích a stravovacích služeb.

Poradenská společnost Citellus
Projekt zavádění systému managementu kvality a přípravu k certifikaci TÜV International v oblasti služeb cestovního ruchu primárně vede poradenská společnost Citellus. Tak tomu bylo i v případě Grandhotelu Pupp. Citellus, s.r.o. je nezávislou, moderní firmou, jejíž filozofií je poskytovat zákazníkům kvalitní služby vysoké hodnoty, maximálně podporovat jejich rozvoj a přispívat k jejich úspěchu. Citellus působí v oborech, ve kterých mají jeho pracovníci a spolupracovníci dlouholeté řídící zkušenosti a expertní znalosti. Tedy v hotelových, lázeňských a dopravních společnostech, v organizacích poskytujících stravovací a správní služby a v cestovních kancelářích a agenturách. K nejvýznamnějším zákazníkům spolu s Grandhotelem Pupp patří např. Holiday Inn Prague Congress Centre, Kongresové centrum Praha, ECM Facility, Eden Group Karlovy Vary, Hotel Velus, Hotel Esprit, Lázně Aurora, Guarant International, HORES, Mefisto software aj. Pracovníci společnosti Citellus poskytují expertní služby i Českému institutu pro akreditaci, České společnosti pro jakost a Sdružení pro Cenu České republiky za jakost a jsou certifikačními auditory jakosti a hodnotiteli Národní ceny České republiky za jakost.

„Osobní kontakty škodí“, konstatoval obchodní ředitel akciové společnosti Anenské slatinné lázně PhDr. Theodor Štofira, „tomu, kdo je nemá.“ Tak toto moudro jsem od něj slyšel den poté, co generální ředitel Grandhotelu Pupp pan Roman Vacho 6. října 2005 v přítomností ministra pro místní rozvoj Radko Martínka, krajských hejtmanů a řady dalších význačných osobností a také nás, obyčejných smrtelníků, přebíral certifikát systému řízení kvality TÜV z rukou ředitele TÜV International s.r.o. Ing. Jana Weinfurta. Na úvodní citát jsem si vzpomněl nejen proto, že Anenské slatinné lázně, a.s. jsou první lázeňskou společností na území Česka, jež získala certifikát TÜV, ale protože jsem se s panem Weinfurtem seznámil na základě osobních kontaktů. Na doporučení jednatele firmy HASAP GASTRO Consulting pana Miloše Žáčka, a s panem Žáčkem pak zase díky doporučení šéfinženýra hotelu Holiday Inn Prague Congress Centre pana Milana Jůzy. A tak bych mohl proti času pokračovat dál.
To, co přetrvává, je kvalita, což je, pane Weinfurte, také případ TÜV Rheinland Group.
Bezesporu. TÜV vznikl v Německu v předminulém století jako organizace, kterou si založili výrobci parních kotlů, protože se tenkrát velmi často stávalo, že kotle explodovaly. Pára je německy „dampf“, a proto si výrobci založili DÜV (Damp Überwachungsve­rein), čili inspekční společnost, která dělala kontroly tlakových parních nádob. Později pak z něho vznikl TÜV (Technischer Überwachungsve­rein), což je organizace, která provádí veškeré inspekční činnosti. Dnes už nejen na území Německa, ale hlavně v mezinárodním měřítku. Hlavními oblastmi její činnosti je výrobková certifikace (certifikace bezpečnosti produktů) podle prakticky všech dostupných norem. Pak je to činnost vzdělávací, tzv. TÜV Akademie s velmi širokým záběrem oblastí, prakticky kopírující naše hlavní činnosti. Další divizi tvoří technická kontrola motorových vozidel. Obdobně jako u nás zpravidla nevysáváme, ale luxujeme (což bylo odvozeno od jména výrobce vysavačů) nebo xeroxujeme, Němci nechodí na STK ale na TÜV. Je zde ale i řada dalších nových oblastí, jako je bezpečnost výpočetních sítí, IT Security, jež se dnes ve velké míře stává aktuální. Systémovou certifikaci jsem záměrně shrnul do jednoho kotle. To je to, čemu říkáme mezinárodní standard ISO 9000. Ten je ale jen základem, který má každá branže či oblast specifikován pro sebe. Na základě ISO 9001 pak vzniká velké množství specifických předpisů a norem. Ať už je to cestovní ruch, letectví, informační technologie, potravinářský průmysl atd. atd.

Jak jste se dostal k této profesi?
Relativně jednoduše. Pracoval jsem pro mezinárodní firmu, která zaváděla systémy jakosti v nejrůznějších oborech. Tedy krok před certifikací. To, co dělá společnost, kterou dnes řídím, je certifikace, jež je finálním krokem. Systém se totiž nejdříve musí nějakým způsobem definovat a zavést. A teprve poté, co firma v jeho rámci funguje, může požádat o certifikaci.

Pane řediteli, rozhovor vedeme v karlovarském Grandhotelu Pupp záhy poté, co jste jeho generálnímu řediteli předal certifikát TÜV.
Standardizace služeb, nezávisle na odvětví, je v dnešní době naprosto nezbytná. Je pravdou, že se v mnoha směrech setkáváme s inflací norem a standardů. Speciálně v oblasti služeb je to však nejen módní, ale naprosto nezbytné, protože tzv. „česká tvořivost“ by měla mít svoje meze. Lázeňství, hotelnictví, gastronomie se chtě nechtě musí dostat do situace, která jim zajišťuje nejen definování, ale i fungování podle určitých pravidel. Stanovení základních pravidel (nikoliv však svazování za každou cenu) je nezbytné proto, aby jakákoliv oblast mohla být kontrolována. Tam, kde nevím, jak mají procesy fungovat, nejsem schopen je kontrolovat. Nemám podle čeho. Kontrola je přitom základem toho, abychom dosáhli určité úrovně zajištění jakosti. Zní to vznešeně, ale není to nic jiného než dání určitého řádu veškerým činnostem.

Dnešním předáním certifikátu jste zahájil další etapu ve více než třísetleté historii fungování Grandhotelu Pupp.
Předání certifikátu není předělem, od něhož něco začne fungovat jinak. To, že všechno patřičně funguje, je totiž podmínkou k jeho udělení. Certifikace Grandhotelu Pupp je mimořádná v tom, že hotelů, které takovýto certifikát mají, je relativně málo. To, že je Grandhotel Pupp v určitém regionu pojmem, neznamená, že jej znají i lidé, kteří se chystají přijet z druhého konce světa. Certifikace systémů kvality výrazně napomáhá v rámci marketingu. Srovnání v mezinárodním měřítku, které certifikace TÜV International poskytuje, je v dnešní době v rámci evropské a celosvětové konkurence nesmírně důležitá.

Již jste zmínil cosi, co jste nazval „českou tvořivostí“. Nevyskytuje se ale i u poradenských firem, které dané subjekty „připravují“ na certifikaci?
Všechny firmy, které usilují o certifikaci podle ISO 9000, by měly dávat extrémní pozor na výběr poradenské společnosti. Na českém trhu se pohybuje velké množství subjektů, jež se za poradce pouze vydávají. Jejich praktická zkušenost s implementací a s rozběhem systému (nikoliv se zaváděním nebo definováním) je velmi nízká. Ono je tu jedno velké riziko, protože tato oblast není jenom o kvalitě, není jenom o hygieně, není jen o všemožné legislativě, ale je o kvalitě a hygieně a legislativě. Tzn., že poradce nemůže být člověk, který zavádí systémy dneska ve strojírenství, zítra v čistírnách a pozítří v hotelech… Každá oblast má svá specifika, a legislativa, speciálně v oblasti, o níž dnes hovoříme, v hotelnictví a lázeňství je velmi složitá a komplexní.

www.tuv.cz

www.citellus.cz

www.pupp.cz

www.hasap.cz

Ředitele Grandhotelu Pupp pana Romana Vacho jsem oslovil krátce po převzetí certifikátu ISO 9001:2000 z rukou ředitele TÜV International pana Jana Weinfurta. Pane řediteli, jak je na tom z hlediska kvality Grandhotel Pupp, deklaruje certifikace TÜV. Jak je ale na tom podle vás český hotelový průmysl ve srovnání se světem?
Velmi dobře. Co se týká úrovně služeb hotelů, jež jsou ve velkých českých destinacích, se nemáme za co stydět. Je srovnatelná. Ať už se podíváte do New Yorku nebo Tokia… V některých momentech se pak pozitivně odráží česká pohostinnost a náš národní charakter. V tom, že svůj produkt dokážeme nabízet mnohem více lidštěji. Že nás host vnímá tak, že nám jde především o něj, což ne ve všech renomovaných hotelech na světě může člověk zažít. K obhajobě a získání ISO 9001:2000 jsme proto přistupovali spíš z vnitřní potřeby dát procesy řízení kvality do souladu s evropskými a světovými standardy. V případě Grandhotelu Pupp tento přínos převažuje nad marketingovým aspektem deklarovat cílové skupině potenciálních zákazníků svoji kvalitu.