Personál, který vyzařuje ochotu splnit přání hostů

Kdo máš lucernu,

jdi první.

Japonské přísloví

Holiday Inn Brno byl prvním zástupcem světového hotelového řetězce Bass Hotels & Resorts v České republice. Je situován v těsné blízkosti brněnského výstaviště, několik minut automobilem od středu města. Nabízí 195 elegantně zařízených dvoulůžkových pokojů a 10 apartmá, lobby bar, dvě restaurace s kavárnou, saunu, fitness, hlídané parkoviště apod. Je účastníkem programu Holiday Inn Conference Network, který garantuje hladký průběh seminářů, školení, konferencí a dalších společenských událostí. Disponuje třemi plně klimatizovanými salonky, které pojmou až 160 osob, a kongresovou halou s kapacitou až 600 osob. 

Za to, jak Všudybyl vypadá, může vzdor mému vkusu paní Ivana Mitáčková a její brněnské DTP studio Imidea s.r.o. Ostatně, obdobně tak může i za nejnovější tvář reprezentativní publikace o Česku „Praha a perly České republiky“, která je o tři ligy krásnější než všechny předchozí. To zase vzdor Blance Langerové a jejím klientům. Bývá prospěšné dát na lidi, kterým je dáno vidět dál a jasněji než nám. Také proto jsem si dovolil coby motto použít japonské přísloví: „Kdo máš lucernu, jdi první.“ Zdařilý marketing je také o takové lucerně, za níž by mohl následovat úspěšný obchod. Obchodní a marketingovou ředitelku hotelu Holiday Inn Ing. Beatrici Putnovou jsem navštívil během jedné z četných návštěv Brna. V rozporu s obsahem úvodní meditace (kterou nemohla slyšet, protože jsem ji doplnil až poté v redakci) jsem rozhovor zahájil konstatováním: „Pokud kdekoliv vstoupíte do hotelu Holiday Inn, je to Holiday Inn. Takže hovořit o brněnském Holiday Inn, že by byl jiný…? Zkrátka je to luxusní čtyřhvězdičkový evropský hotel mezinárodní třídy. Ale přesto, od té doby, co jsem v něm byl naposledy, je ten váš jiný.“
Není tomu tak dávno, co jsme adaptovali jeho vstupní prostor. Měsíc máme zprovozněnu novou hotelovou halu. Stálí hosté, kteří k nám po letních dovolených přijíždějí, v ní přemýšlejí, jsou-li správně tam, kam měli namířeno. Jejich ohlasy napovídají, že jsme docílili větší útulnosti. Vstupní prostory jsme rozšířili, vybavili novým mobiliářem a interiéru dali ještě přívětivější tvář včetně osvětlení a akvária. Co se týče gastronomických středisek, i ta jsou stálým návštěvníkům příjemným překvapením. Kromě baru, u něhož sedíme, je za rohem útulný koutek na skleničku, doutník a příjemné posezení u knížky. Spolu s větší restaurací, v níž podáváme snídaně, obědy a večeře, je zde ještě jedna. Ta je koncipována tak, aby si z ní host odnášel nevšední zážitky.

Vaše klientela je ale z velké části obchodní klientelou a byznysmen chce přijít do hotelu, jíst zpravidla to, na co je jeho žaludek zvyklý. Čím jste tedy v oblasti gastronomických služeb, včetně cateringu, jiní?
Pochopitelně, že nabízíme špičkovou mezinárodní, moravskou i českou kuchyni. Jak jsem ale zmínila, naše nová restaurace Prominent se profiluje jako zážitková. Příprava jídel se děje přímo před zraky hostů ve velice milém prostředí s ještě milejším personálem. Co se týče cateringu, máme zázemí a možnosti zajišťovat své služby mimo hotel až pro tisíc osob. Naší velkou výhodou je těsné sousedství brněnského výstaviště, kde řadu z nich realizujeme.

Jaké to je být top managerkou mezinárodního hotelu v České republice?
Ještě před ukončením vysoké školy jsem sem nastoupila do rezervačního oddělení. Považovala jsem to (a dodnes považuji) za velkou šanci pracovat v hotelu začleněném do mezinárodního řetězce. V Brně to byla příležitost jedinečná. Přinášela kontakt s novým, moderním obchodním světem, který k nám koncem devadesátých let vstupoval. Začala jsem od referentky. Postupem času jsem si kompletně „osahala“ praktický hotelový život. To, že jsem top managerem, bych zatím o sobě netvrdila. K tomu mám ještě daleko.

Máte pravdu. Nechte to na ostatních. Za svůj pohnutý život jsem poznal velmi mnoho těch, co se vzájemně poplácávali po ramenou a la: „Ty seš dobrej. A jakej jsem já?“ „No ty seš taky dobrej.“ A i tak neprozíravých, kteří místo toho, aby použili moudré finty: „Mládí vpřed, staří na svých místech,“ hájili své pozice hlava nehlava, až o tu svoji (sice ne hlavu, ale sesli) přišli. Ale zpátky k hotelnictví. Vnímáte v tom českém nějaké generační pnutí?
Ani ne. Poslední dobou mám pocit, že je dávána poměrně velká šance mladým. Spíše je to o tom, dát do obecného povědomí, že se dveře otvírají. Kdo má zájem a chce si cestu najít, má možnost. Ono je to v Brně, oproti hlavnímu městu, složitější. Všechno se centrálně soustřeďuje v Praze. Včetně státních institucí a oborových či profesních sekretariátů asociací. Mimopražské pobočky a sekce mají daleko menší přímý operační prostor zasahovat do asociačního dění. Představte si, že mimo svoji práci chcete být aktivní, a dojíždějte pořád na jednání do Prahy…

To si umím představit docela živě. A že jich znám… Nicméně bavme se o těch, kteří chtějí naplno vykonávat svou odbornou profesi. A je jedno kde, v Českém Krumlově, Brně, Opavě nebo Praze. Ostatně každý, kdo v Praze něco znamená, je velmi často z Brna. Tím, že jedni Brňané přesídlují do Prahy, jakoby ztěžují život těm, kteří v Brně zůstali…
Pokud si z vaší nepatřičné poznámky vezmu to, že jsem zůstala v Brně, musím konstatovat, že to rozhodně není jednoduché. A platí to pro jakékoliv další místo mimo Prahu. Dělat obchod ve městě, které není ve světě tak známé, je daleko těžší. Když se cizince zeptáte, co v České republice navštíví, na prvním místě řekne Prahu. To je obrovská výhoda pro tamní hoteliéry. Jednou mi bylo pražskými kolegy řečeno, že jsme daleko šikovnější než oni, protože pro nás je daleko těžší „prodat Brno“ a atraktivity Jihomoravského kraje. Nicméně na tomto úkolu se spolu s námi, brněnskými hoteliéry, poslední dobou čím dál intenzivněji podílí jak Jihomoravský kraj, tak statutární město Brno. A není to pouze o nejnověji zapsané památce UNESCO vile Tugendhat. Zjišťujeme, že obě instituce se čím dál víc snaží prosazovat Brno a Jihomoravský kraj jako turistickou destinaci. Bezesporu významnou roli v tom hraje i akciová společnost Výstaviště Brno. Vím, že jihomoravský hejtman, Ing. Juránek, resp. Jihomoravský kraj, má velmi aktivní sekci pro podporu cestovního ruchu. Právě v této době, kdy spolu hovoříme, probíhá v našem kraji pro zahraniční touroperátory a novináře první část projektu na podporu incomingu „Česká republika – poklad v srdci Evropy“.

Kromě toho, že se Brno díky vile Tugendhat dostalo na seznam míst památek UNESCO, existuje ještě jeden velmi prestižní seznam, a to hotelů mezinárodního řetězce Holiday Inn. I ten je o vysoké bonitě místa. Při vší úctě k mému téměř rodnému Sezimovu Ústí si zatím nedovedu představit, že by v něm Holiday Inn měl svůj hotel, přesto, že stávající hotel MAS si na nezájem hostů rozhodně stěžovat nemůže. Je to o obchodě. O světě, kde se jednoznačně hraje na výsledky a návratnost investic. Takže i z tohoto úhlu pohledu má již Brno díky Holiday Inn punc velmi perspektivní turistické destinace.
Asi ano. Přijíždí-li zahraniční turista na individuální prohlídku Evropy a začlení-li do ní Českou republiku, často hledá ubytování podle jemu známých hotelových řetězců, u nichž má jistotu, co se mu v nich dostane za služby. Spolu s Holiday Inn v Praze jsme se proto nedávno rozhodli udělat promotion akci pro centrálu Six Continent. Jejím prostřednictvím chceme seznámit pracovníky rezervačních oddělení, kteří mají velký vliv na doporučování destinací, s tím, proč doporučovat Brno i Prahu a naše hotely Holiday Inn coby kvalitní, důvěrně známé a bezpečné zázemí pro poznávání atraktivit České republiky.

Brno je nejen městem krásných dívek a paní, k čemuž jsem intenzivními empirickými výzkumy došel již před patnácti a více lety, když jsem zde po čtyři roky zasedával v Orlí ulici na Programových radách Mezinárodního folklorního festivalu Strážnice. Je nejen městem, které za třicetileté války odolalo Švédům, památky UNESCO, Leoše Janáčka apod. Od dvacátých let minulého století je také městem veletržním. S brněnským výstavištěm máte společný nejen plot, ale i to, že zde hostíte spousty doprovodných veletržních akcí. Co Holiday Inn a kongresové zázemí?
Je tomu teprve dva roky, co jsme otevřeli kongresovou halu. Uvědomili jsme si totiž nutnost nabídnout hostům něco víc než jen ubytování a stravovací služby. Našli jsme prostor na pozemku hotelu a postavili moderně vybavený sál. Spolu s našimi salonky tvoří vysoce kvalitní zázemí pro organizátory kongresů, seminářů, slavnostní vyhlašování výsledků soutěží apod.

V loňském devátém vydání Všudybylu (str. 14) prezident Národní federace hotelů a restaurací ČR a generální ředitel Holiday Inn Congres Centre Praha JUDr. Jan Filip konstatoval:
„Faktem je, že se v českém hotelnictví snažíme využívat techniku nejvyšší úrovně, což je správné, neméně důležité je však věnovat pozornost tréninku zaměstnanců a nepodceňovat lidský faktor. Opravdu významnou roli mimo jiné hraje, jak hosta přivítám, jak mu dám najevo, že si jej vážím, že o něj pečuji ve všech detailech. Ne každý pracovník je ochoten tuto filozofii chápat. Prvorepubliková tradice společenského chování, jednání, pochopení významu slova služba zejména v gastronomii a hotelnictví v minulých desetiletích utrpěla vážná pokřivení. Proto je na nás, abychom všem, kdo jsou v kontaktu s hosty, popř. návštěvníky daného města či země vysvětlovali, aby se nebáli pozitivního jednání, chování. Pokud zde dojde k jakémukoliv, byť jen malému dílčímu posunu, bude to mít i znatelný příznivý ekonomický efekt. Zafixovat si: úsměv můj je úsměvem tvým. Není to o ničem jiném než o vzájemném pozitivním vztahu, ale i o pozitivním vztahu k sobě samému.“
Ano, není to pouze o úrovni hotelového vybavení, ale o lidech. Ve smyslu ochoty personálu, onoho úsměvu a snahy vyjít hostu vstříc. Jedna věc je standard služeb. Ten je u všech evropských hotelů Holiday Inn jasný, ale jak jste se mohl sám přesvědčit, personál, který je v našem brněnském Holiday Inn, ze sebe vyzařuje ochotu, vstřícnost a úsměv, snahu splnit přání hostů.

www.hibrno.cz

www.holiday-inn.com/brnocze