ČSA na českém trhu letenek

Posledních pár let k nám drtivá většina trendů blahých, jako např. technologický pokrok, nebo méně blahých, jako spotřební kultura, přichází hlavně z USA. Jedním z nastupujících je, že byznys spojený s prodejem letenek je postaven na možnosti vůbec letenky prodávat. Že ti, kdo tvoří agenturní síť leteckých společností, nabízí prodej letenek jako součást servisu, který hradí zákazník. Zkrátka, v Americe není zvykem, aby letecké společnosti prodejcům letenek vyplácely provizi. Tento trend vstupuje i do Evropy, a kdo se nezařídí, zůstane stát opodál. Na straně leteckých společností i prodejců. Tímto konstatováním jsem začal rozhovor s Ing. Luďkem Hladišem, ředitelem Obchodu Česká republika Českých aerolinií.
Nejen v USA, už i v Evropě jsou vidět mnohé kroky, jimiž společnosti přecházejí na nové systémy prodejů. Jak co se týče provizí, tak způsobů nabízení produktů a jejich distribuce. I my v Českých aeroliniích tyto trendy sledujeme, reagujeme na ně, protože to je cesta, jak v daném prostředí úspěšně konkurovat. Všechny letecké společnosti se snaží hlídat si náklady. Nejen ty související s provozem. Jednu z velkých položek tvoří náklady na distribuci, proto i zde hledají úspornější postupy. Základní filozofie vychází nejen z nutnosti držet krok, co se týče rentability, ale i z faktu, že drtivá většina subjektů tvořících agenturní síť poskytuje daleko komplexnější služby, než jsou schopny poskytovat letecké společnosti prostřednictvím vlastních prodejních kanceláří, prodeji přes internet a call centry. V řadě evropských zemí proto dochází ke snižování provizí a v mnoha platí obdobný koncept jako u nás. Příjmy z provizí jsou doplňovány systémem poplatků za doplňkové služby, jako např. „service fee“, „service charge“ atd. V některých evropských zemích již ale byla provize leteckých společností snížena na nulu nebo tvoří marginální částku.

A přesto, že je tento trend jasný, firmy, které umí, nepřicházejí o klienty. Naopak. Ano, je možné být letenkářem amatérem, surfovat po internetu a vyhledávat nejlevnější letenky a kombinace spojů nebo hrát druhou ligu či divizi, ale rozdíl kvality výstupu bude obdobný jako mezi výkonem profesionálního virtuóza a někým, kdo hraje sice rád, ale jen nahlas a dlouho. Rozumný zákazník si proto nechává letenky zajišťovat profesionály, protože v oblasti rezervací jdou dělat úžasné věci. Ilustruje to fakt, že pokud firma hledá letenkáře, nejsou. Všichni (ti dobří) někde pracují, jsou slušně placeni a jejich zaměstnavatelé si je hýčkají, aby jim nebyli odejiti ke konkurenci.
V dnešní době internetu je pro každého cestujícího snadné otevřít si www stránky té které letecké společnosti a letenky si koupit. Na druhé straně, letenkový byznys je velmi složitý. Dobrá orientace, co se týče rezervací, trasování a cenových struktur, může cestujícímu uspořit velké peníze a velmi často jej ušetřit nepříjemností. Tento individuální servis cestující na internetu dostat nemůže. Nemůže jej dostat ani v rámci telefonního hovoru, zavolá-li do letecké společnosti, protože ta prodává především svůj vlastní produkt a pravděpodobně mu nebude radit, jak se dá letět levně s konkurencí. Zde je tedy obrovský prostor pro agenturu, která poskytuje poradenský servis a další služby kvalifikovaněji a efektivněji, než dokáže sám cestující. Agenturní prodejci proto mají stále místo na trhu a jsou vyhledáváni. Ano, poskytování těchto služeb s sebou nese náklady, a proto za ně jejich poskytovatelé žádají úhradu od těch, kteří je využívají.

Zřejmě každý z úspěšných agenturních prodejců svým klientům zajišťuje nejen letenky, ale celé package služeb. Nicméně pojďme hovořit a opačném pólu, o nástupu nízkonákladových leteckých dopravců a levných letenkách.
S nástupem „low cost“ dopravců nastala podstatná změna na trhu letecké dopravy. Ale i s těmito trendy se obchodní politice Českých aerolinií daří vyrovnávat. Jakmile jsme vycítili, že je na trhu segment, který je možné využít v náš prospěch – cestující akceptující nízké tarify za tvrdě restriktivních podmínek – dokázali jsme být velmi konkurenční i v této oblasti. Nízkonákladoví dopravci jsou totiž často právem kritizování, že se většinou jedná více o marketingovou kampaň než o skutečnou nabídku. Děláme průzkumy trhu včetně testovacích prodejů, z nichž vyplývá, že na destinacích, kde ČSA nabízejí tento typ cen, jsme často levnější než deklarovaný „low cost“ dopravce.
Druhým zdrojem velmi levných letenek jsou speciální nabídky, vyhlašované různými leteckými společnostmi do různých destinací. Zde je vždy důležité si uvědomit, že každá věc má nejen líc, který bývá rád ukazován – nízkou cenu, ale i rub – rizika a nepohodlí. Jsou skupiny lidí, pro něž je tento produkt nepřijatelný, kteří si uvědomují možné problémy cestování s některými leteckými společnostmi přes určité tranzitní body. Rizika ztráty přípojů, zavazadel, časovou náročnost atd. Také s tím se České aerolinie dobře vyrovnávají, protože poskytují přímé lety do mnoha destinací, a v rámci aliance SkyTeam téměř do celého světa.

Pane řediteli, České aerolinie přicházejí se změnou provizní politiky. Ta pro agentury znamená nižší provizi z prodaných letenek. Měli vaši prodejci čas se připravit?
V případě zásadních změn, co se týče prodeje, bereme v úvahu i názory našich partnerů – cestovních kanceláří. Původně jsme oznámili snížení provize s účinností od 1. ledna 2004. Akceptovali jsme však upozornění našich prodejců, že je pro ně toto přechodové období příliš krátké, a proto jsme ve shodě termín posunuli až na 1. duben 2004, aby měli čas lépe se připravit jak z hlediska technického, tak obchodního. Změna znamená, že provize, kterou budeme od 1. dubna poskytovat za jednoduchý prodej našich letenek, bude ve výši 4 %. Uvědomujeme si, že tento systém znamená pro agentury poskytující výraznou přidanou hodnotu k běžnému prodeji letenek ve formě nadstandardních služeb (náročné vyhledávání tarifů, poradenský servis firmám i individuálním cestovatelům, doručování letenek, čtyřiadvaceti­hodinová služba, prostě vše, co je součástí komplexního servisu) potřebu pokrýt tyto dodatečné náklady. Z tohoto hlediska nový provizní systém ČSA vytváří prostor pro oprávněné a ekonomicky podložené ocenění a zpoplatnění těchto služeb a vybrání zvláštního poplatku, který zohlední jejich rozdílný rozsah, kvalitu a výsledně i cenu.
Na druhé straně se snažíme o maximální zjednodušení prodejní práce na straně pracovníků cestovních kanceláří za účelem úspory jejich času a peněz. V tomto směru je pro nás prioritou vysoká kvalita servisu našim prodejcům. Její součástí je maximální četnost publikování našich tarifů a cen v distribučních systémech, což umožňuje rychlé, správné ocenění a vystavení letenek. Letos jsme zavedli novou službu – Agenturní Help Desk ČSA, kde naši pracovníci v souvislosti s prodejem produktů ČSA poskytují poradenství pracovníkům agenturní sítě v nejrůznějších oblastech jejich práce.

Při nástupu do funkce v roce 2001 jste si kladl za cíl dosáhnout každoročního nárůstu tržeb ČSA na českém trhu.
Přes všechny negativní vlivy (září 2001, povodně, SARS, invazi do Iráku apod.) se podařilo zvyšovat objem tržeb v meziročním srovnání v průměru o 3 až 4 %. Co se týče roku 2003 (dle dosavadních výsledků do srpna včetně), vykazují naše tržby tříprocentní nárůst, nicméně naše prognóza do konce roku je vyšší, okolo 4 až 5 %. V postavení Českých aerolinií na trhu v České republice se nám podařilo dosáhnout zvýšení market sharu v prodejích přes IATA agentury o 13 % na současnou hodnotu 37,2 % z 32, 9 % v roce 2002.

www.csa.cz